“Hanya ada seorang boss, dialah Pelanggan, dan dia
dapat memecat setiap orang yang duduk di bangku dewan, hanya dengan
menghabiskan uangnya di tempat lain.”
Sam Walton, 1977
Secara sederhana, bisnis dapat dikatakan
adalah usaha-usaha untuk menaklukkan dan memenangkan hati Pelanggan. Segala
upaya dilakukan untuk merebut hatinya, membuatnya menjadi setia, dan akan
menyerahkan apa yang dimilikinya.
Mengapa itu terjadi? Saat ini sedang terjadi
revolusi yang sangat besar di bidang bisnis, bahkan lebih besar dibandingkan
revolusi di bidang industri dulu, revolusi dimana perusahaan bukanlah
sebagai pemegang kendali di pasar, di
masa ini Pelangganlah yang mengendalikan pasar, mengendalikan perusahaan. Di
masa ini, kendali adalah di tangan Pelanggan, inilah revolusi baru, Revolusi
Pelanggan.
Revolusi Pelanggan adalah pergeseran
kekuasaan secara mendasar dari perusahaan kepada pelanggan yang saling
terhubung. Secara diam-diam, 4,5 miliar orang terhubung ke dalam jaringan
sosial, berbicara mengenai perusahaan, produknya dan memberikan pengaruh kepada
lingkungan di sekitarnya, keluarganya, teman dan kolega. Di dalam revolusi ini,
seluruh informasi berjalan dan berkembang secara cepat, lebih cepat dari
kemampuan perusahaan untuk dapat menampungnya. Namun, perusahaan yang berusaha
untuk ikut berpartisipasi di dalam revolusi ini akan berkembang dan tumbuh, dan
siapa yang tidak ikut, akan kalah dan mati pelan-pelan.
Lantas, bagaimana cara perusahaan dapat
bergabung di dalam revolusi ini? Dari sekian banyak langkah yang dapat diambil,
ada tiga hal mendasar yang perlu mereka lakukan, yaitu: (1) Mendekatlah pada
Pelanggan, mendengarkan dan bergabung dalam percakapan; (2) Berikanlah pada
Pelanggan pengalaman yang berharga dari setiap konten iklan yang dipublikasikan;
(3) Biarkanlah Pelanggan untuk dapat berinteraksi
dan kapan mereka ingin berinteraksi. Jangan buat mereka menunggu dan mengantri
lebih lama.
Namun untuk dapat mewujudkan itu semua, dibutuhkan sebuah sistem berbasis ICT yang
mampu: (1) mendengarkan dan mengumpulkan setiap informasi yang ada, (2) mengolah
dan menyajikan nilai-nilai yang menjadi harapan dan keinginan, dan (3)
menyediakan solusinya sesuai yang dibutuhkan secara cepat. Dan sudah tentu terlalu
lama apabila perusahaan berkeinginan membangunnya sendiri, meski ini menjadi
sebuah tantangan tersendiri bagi mereka, dan disamping itu pula akan
memberatkan mereka di kemudian hari dengan timbulnya biaya pemeliharaan dari
investasi besar yang mereka lakukan itu.
Model ASP / ISV dan Cloud Computing
Sebenarnya sudah banyak provider yang menyediakan sistem aplikasi seperti di atas, sehingga
perusahaan tidak perlu repot membuatnya sendiri, ketiga hal di atas merupakan
bagian kecil yang dapat disolusikan oleh sistem aplikasi ini. Ditinjau dari ide
awalnya adalah bagaimana memanfaatkan internet sebagai media untuk menawarkan
penggunaan aplikasi perangkat lunak baik bagi pengguna individu dan instansi,
yang dapat diakses secara remote
(jarak-jauh). Konsep ini dikenal dengan ASP (Application Service Provider) /
ISV (Independent Software Vendor).
Model ASP membantu banyak perusahaan SOHO / Start-Up
Company karena rendahnya biaya instalasi dan kecepatan di dalam
implementasi, selain itu user pun dikenai
biaya sesuai service yang digunakan
dan biayanya pun cukup terjangkau. Dengan model ini, kebutuhan infrastruktur IT
yang mahal dan rumit dapat dihindari.
Kecepatan di dalam implementasi ini lah,
membuat tindakan bisnis dapat segera diputuskan. Hasil interaksi dengan
Pelanggan, mengumpulkan informasinya, mengolah dan menyajikannya secara cepat
dalam offering dan produk, adalah
cara perusahaan untuk ikut andil di dalam Revolusi Pelanggan dan agar mereka
tidak ditinggalkan oleh Pelanggan.
Perkembangan teknologi ICT dan kebutuhan
Pelanggan yang semakin tinggi: koneksi 24/7, mobile, social dan selalu
update, memunculkan trend teknologi baru, yaitu Cloud Computing, terintegrasi dari berbagai macam teknologi dan
platform, namun mempunyai kelebihan bahwa layanan ini dapat berjalan dan
diakses di berbagai device. Benefit
bagi perusahaan adalah dengan teknologi ini membuat kolaborasi menjadi lebih
mudah dan cepat, dari top eksekutif sampai teknisi dapat saling bertukar data
dan informasi, hal ini membuat perusahaan bergerak lebih lincah dan adaptif
terhadap perubahan pasar dan responsif dengan perilaku Pelanggan.
Dengan teknologi yang sudah mature di pasar, sudah banyak pula
penyedia jasa layanan ini, baik di domestik dan dunia, untuk di Indonesia
sendiri operator Telco seperti Telkom dan Indosat menyediakan layanan ini,
sedangkan di dunia antara-lain Microsoft, Google, Amazon dan Go Grid. Untuk layanan yang ditawarkan dikelompokkan ke dalam 3 level
layanan, yaitu: (1) Software as a Service (SaaS), jenis layanan yang banyak ditemui
di internet, Yahoo Mail, Google Search,
Bing, atau MSN Messenger. Contoh lain yang cukup populer adalah Google Docs
ataupun Microsoft Office Web Applications yang merupakan aplikasi pengolah
dokumen berbasis internet. Di dunia bisnis, kita mungkin familiar dengan
SalesForce.com, SAP atau Microsoft CRM yang merupakan layanan aplikasi CRM. Pada
(2) PaaS (Platform as a Service), user
membuat sendiri aplikasi software
yang diinginkan, termasuk skema database yang diperlukan. Skema itu kemudian
di-install (deploy) di server-server
milik penyedia jasa PaaS. Sedangkan (3) IaaS
(Infrastructure as a Service),
penyedia layanan hanya menyediakan sumber daya komputasi seperti prosesor, memori, dan
storage yang sudah tervirtualisasi. Penyedia layanan tidak memasang sistem
operasi maupun aplikasi di atasnya. Pemilihan OS, aplikasi, maupun konfigurasi
lainnya sepenuhnya berada pada kendali user.
Kesimpulan
Tindakan perusahaan untuk ikut bergabung di
dalam Revolusi Pelanggan adalah keniscayaan, kecuali kalau ingin ditinggalkan
oleh Pelanggan dan mati pelan-pelan. Banyak cara dapat dilakukan dan beragam
provider yang menyediakan sistem aplikasi (Cloud
Computing) untuk mewujudkan hal itu dan membantu perusahaan untuk sukses dalam
merebut hati Pelanggan. Tersedia level of
service yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan perusahaan plus kecepatan
implementasi dan rendahnya biaya instalasi. Disamping itu pula kehandalan
sistem di dalam mengolah dan menyajikan informasi dan sebagai alat untuk
berkolaborasi, di dalam pengambilan sebuah keputusan bisnis, semakin
mempercepat product-delivery dan
mereduksi time to market. (TA)
Sumber:
o Dari berbagai sumber di Internet
Tidak ada komentar:
Posting Komentar